ПАО «Красноярскэнергосбыт» отмечает, что в период самоизоляции большая часть клиентов освоили интернет-сервисы, и даже опосля возобновления работы кабинетов предпочитают решать свои вопросцы удаленно.
Анализ посещаемости показал, что опосля снятия режима самоизоляции клиенты стали в дважды пореже ходить на абонентские участки. Так, в июне 2020 года, опосля открытия кабинетов, каждодневная посещаемость составила 1380 человек. При всем этом до начала пандемии, в марте 2020 года, среднесуточная посещаемость составила 2360 человек, а в июне 2019 года — 2706 человек.
«В основном в июне на абонентские участки клиенты обращались по вопросцам начислений за электроэнергию и остальные коммунальные услуги либо же приносили документы для внесения конфигураций в лицевой счет. Но и эти визиты не были неотклонимыми. Красноярскэнергосбыт владеет впечатляющим арсеналом дистанционных сервисов, с помощью которых можно решить все вопросцы. Те абоненты, которые освоили дистанционное взаимодействие с энергосбытовой компанией и по достоинству оценили наши сервисы, уже не лицезреют смысла идти в кабинет. Возлагаем надежды, эта тенденция сохранится и в предстоящем», — объяснила заместитель исполнительного директора ПАО «Красноярскэнергосбыт» по реализации Юлия Смирнова.
Опосля введения особенного режима более нужным методом коммуникации с компанией для клиентов стал колл-центр. Если в марте, до начала пандемии, в него поступило наиболее 213 тыщ звонков, то в июне, даже с учетом открытия кабинетов в крайней декаде месяца — наиболее 315 тыщ. Количество воззваний возросло на 47,7 %. Потому в период введения режима самоизоляции контактный центр был усилен временно высвободившимися сотрудниками очного приема — самыми опытнейшеми и грамотными консультантами.
Добавочно к основному штату колл-центра на линию выходило до 13 служащих УРФЛ. Они укрепили самую сложную линию — так именуемые (в отличие от приема показаний) «длинноватые» звонки — развернутые консультации по начислениям и внесению конфигураций в финансово-лицевые счета. Не считая того, для удобства абонентов контактный центр был переведен на шестидневный режим работы.
В пресс-службе Красноярскэнергосбыта отмечают, что в компании в период пандемии искрометно сработали ИТ-службы: клиенты даже не увидели периоды, когда спецы контактного центра были переведены на удаленную работу и начали работать из дома, а позже «переехали» назад в кабинет. А «выручка» в лице профессионалов управления работы с физлицами пришла на линию из самых различных городов — мощная ИТ-инфраструктура и свойство программного обеспечения Красноярскэнергосбыта не дозволили клиентам ощутить и этого.
В период самоизоляции возросла перегрузка и на сервис «Веб приемная». До начала пандемии коронавируса спецы Красноярскэнергосбыта обрабатывали каждый месяц чуток наиболее 4 тыщ воззваний, которые поступили через «Личный кабинет клиента» и «Веб-приемную». В марте эта цифра возросла на четверть: сервисами пользовались наиболее 5,3 тыщ абонентов, при этом резкий скачок количества интернет-консультаций произошел в крайней декаде марта. В апреле спецы контактного центра обработали уже наиболее 9,1 тыщ схожих воззваний. В июне эта цифра мало снизилась и составила наиболее 7,3 тыщ.
Также клиенты интенсивно обращаются за консультацией и в официальных пабликах Красноярскэнергосбыта в соц сетях — «ВКонтакте», «Одноклассники», Facebook либо Instagram. Самая пользующаяся популярностью по воззваниям через раздел «Написать сообщение» и рубрику «Виртуальная приемная» — группа ВКонтакте.
Источник: