Известный российский оператор мобильной связи победил в двух номинациях на конкурсе «CX World Awards». Эта международная профессиональная премия вручается за успешные проекты и инновации в индустрии клиентского опыта.
Так, компания Tele2 получила высшие награды за подход в обслуживании и фокус на человеческих потребностях клиента. Эксперты премии присудили оператору победу в номинации «Лучший человекоцентричный клиентский опыт». В компании реализован подход «человек для человека» — он ориентирован в первую очередь на человеческие потребности клиента. Реальная помощь, эмпатия и вовлеченность — принципы работы клиентской службы компании.
«Суть нашей клиентской стратегии в том, что главным в ней является не продукт или потребитель, а именно человек со всеми его особенностями. Наши продукты и услуги предлагают клиенту новые возможности, делают жизнь удобнее и наполняют ее впечатлениями. При этом мы ориентируемся на его интересы и профиль потребления. Мы за искреннее и человеческое общение, удобство и простоту взаимодействия с компанией. Наши сотрудники готовы помочь клиенту в различных жизненных ситуациях, даже если это выходит за рамки услуг связи. И это не просто эмпатия, а обладание реальными полномочиями для такой поддержки», рассказала Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2.
Эксперты «CX World Awards» дали высокие оценки и отметили профессионализм сотрудников службы поддержки российской компании в номинациях: «Лучший цифровой клиентский опыт», «Лидер клиентского сервиса», «Лучший персонализированный клиентский опыт» и «Лучшие инновации клиентского сервиса». Команда Tele2 Retail получила награду за лучшую программу обучения и развития персонала.
В компании немало примеров нестандартной помощи клиентам. Так, сотрудники службы личной поддержки готовы помочь абонентам в различных ситуациях. Они сопереживают клиентам и действуют не по шаблонам. В экстренных случаях сотрудники часто помогают вызвать скорую помощь, полицию, службу спасения. Например, в компанию обратился клиент, опаздывающий на самолет, — специалист оперативно узнала, на каких стойках будет регистрация. Пассажир успел на рейс.
Фото: Tele2
Жюри премии также признало лучшей мировой практикой в отрасли датацентричный подход, который применяет российский оператор для удержания клиентов. Компания внедрила систему автоматического подбора предложений для пользователей, исходя из их потребностей и профиля потребления трафика. Это позволило сократить время разговора специалиста с клиентом и увеличить срок жизни абонентов после удержания. В результате внедрения новой логики в 2021 году доходы компании при удержании абонентов выросли на 16 %, а количество сохраненных клиентов — на 10 %. Более 90 % пользователей после взаимодействия со специалистом оценили его работу на «отлично».
Отметим, что в марте 2022 года Tele2 также получила «Хрустальную гарнитуру» за проект «Обратная связь от сотрудников — от слов к делу». В специальном мобильном приложении специалисты публикуют идеи, которые помогают улучшить клиентский сервис и внутренние процессы в компании. На площадке «Лаборатория качества» сотрудники мобильного оператора исследуют пользовательский опыт при запуске новых продуктов и услуг.
Источник: